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ホーム飛び降り車掌の事件から分かること

 

 クレーマーからの暴言に耐えきれずホームに降りた車掌に対して処分撤回を求める4万人の嘆願書が出ているという。日本では過剰クレームが以前から問題視されていながら、一向に状況は変わらない。
 なぜクレーマーを放置するのかという話は、本コラムの直接的なテーマではないが、実はお金の問題と密接に関係しているので、ここではあえて取り上げてみたいと思う。

筆者の会社にモンスタークレーマー現われたことは1回もない
 筆者は会社をいくつか経営した経験があるが、過剰なクレームを付ける客は常に一定数存在していた。しかし私の会社でモンスタークレーマーの被害に遭ったことは一回もない。その理由は、社長である私が、限度を超えたクレームに対しては、常に断固とした姿勢で対応したからである。

 ひどい場合には、脅迫されたこともあったが、こちらが一切引かないと分かると相手は100%退散する。クレーマーの問題は企業側が常識の範囲内で毅然とした対応を取れば確実に対処できるのだ。
 しかし現実には、あちこちで過剰クレームの問題が発生し、店員が土下座するというような事態が発生している。そうなってしまうのは、経営者から社員に至るまで、組織の構成員が皆、無責任で、自分の個人的な利益しか考えていないからである。

 中には、ある社員がクレーマーに対して毅然とした対応をすると、その話を聞きつけた別の社員が、(クレーマーに毅然とした対応した社員について)「彼の方にも責任がある」と言ってを足を引っ張ったりするのだ。クレーマーに非があるのは当然だが、間接的にクレーマーを生み出しているのは、社員側の人間だったりするのが現実である。

 今回の嘆願書には4万人もの署名が集まったそうである。厳しいことを言わせてもらえば、嘆願書に署名した人たちは、自身がその鉄道会社の社員で、同じ場面に遭遇した場合、体を張ってその同僚駅員を守れたのだろうか?おそらくそうではないだろう。いじめの問題も似たところがあるが、傍観している人は、結局のところ自身の利益を最優先しているだけなのだ。

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利益に対する認識が希薄
 確かにこうした行為に対して毅然と対応するのは怖いかもしれないが、コミュニティを構成している人の半数が、しっかりとした理念を持っていればこうした被害は回避できる。何より、自身が所属している組織の利益というものを皆が認識していれば、無限大の要求など呑めるはずがないのだ。

 米国ではこうした過剰なクレーマーの問題はほとんど耳にしない。日本と比較すると、米国人の方が圧倒的にドライであり、自分が所属している組織に対する忠誠心は薄い。しかし、クレーマーの過剰な要求を受け入れ、会社に損をさせるような対応を誰もしないのは、利益に対する認識が強いからと考えられる。

 日本は会社に対する忠誠心が極めて高いにもかかわらず、クレーマーの要求を受け入れ、会社に損失を与えてしまう。日本人にとって会社というのは利益を上げる場所ではなく、生活を100%依存するムラ社会なのだろう。このため自分が批判されるようなことは避けたいと考え、クレーマーからの理不尽な要求もひたすら受け入れてしまう。つまり消極的な利己的行為である。

 いわゆるブラック企業という現象が日本にしか存在しないことや、サービス残業がなくならいことなどは、すべて根っこを同じくする問題であり、これは利益に対する認識の希薄さが影響している可能性が高い。

 お金持ちになれる素質がある人にとって、クレーマーの問題やサビ残といった問題は存在するはずがないものなのだ。

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